Aunque hay que saberlo tratar para desarrollar su valor y no
arruinarlo. Exactamente igual que un diamante en bruto. En realidad
parafraseamos una expresión presente en el Quijote, que va más o menos así: “Un
diente vale más que un diamante”. En verdad, con los clientes también se come y
perderlos es doloroso.
Hace años, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, abrió un
programa de formación para sus empleados, con mucha sabiduría.
En lugar de una conferencia sobre las ventas y servicio,
habló en primera persona como quien va al restaurante, a un establecimiento
comercial, o a cualquier sitio donde podría comprar y es ignorado
mientras espera, casi rogando que le presten atención. Añadió: “Podrías pensar
que soy una persona tranquila, paciente y problemática... Te equivocas.
¿Sabes quién soy?
¡Soy el cliente que nunca vuelve!
Sólo hay un jefe: el CLIENTE. Y puede despedir a todos en la
empresa, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Finalizó diciendo que nada vale la publicidad
millonaria, si cuando fuste la primera vez, no hicieron algo simple y barato:
tratarme con un poco de cortesía.
En carne propia (aunque no solo los frigoríficos), muchas
empresas han constatado la escasez de clientes. No existe una fuente inagotable
de compradores. Por ello, valorar al cliente, por encima de la venta, es el
verdadero fin de quien vende. Hoy compartiremos una vieja anécdota con un
mensaje vigente. Nos lo cuenta una norteamericana que viajó a Japón a visitar a
sus suegros.
El error
“Mi esposo y yo viajamos a Japón para visitar a mis suegros, que viven a una hora de Tokio y en cuya casa nos alojamos. Una tarde visitamos Tokio y entramos en las tiendas Odakyu minutos antes de las 4:30 p.m., hora de cierre, para comprar un reproductor de discos compactos. Toda la operación tardó 7 minutos, incluyendo el tiempo necesario para localizar el aparato y el que utilizó el empleado en rehacer el comprobante de American Express por haber escrito mal nuestro apellido. Esa noche quisimos mostrar a los suegros la novedad . Al abrir el embalaje, advertimos que estaba vacío. Mi esposo tuvo una de las pocas oportunidades que las empresas japonesas brindan a sus clientes para enojarse porque algo no funciona".
El esfuerzo
"A primera hora del día siguiente recibimos una llamada
desde las tiendas Odakyu. Nos avisaban que su VICEPRESIDENTE estaba en camino
con el reproductor de discos compactos. Una hora después llegaron el
VICEPRESIDENTE y el EMPLEADO que nos atendió el día anterior, cargados de
paquetes. Ambos con reverencias y disculpas. El Vicepresidente relató los
esfuerzos hechos por las tiendas Odakyu para ubicarnos y rectificar.
Todo comenzó minutos después de nuestra compra, cuando el
empleado advirtió el problema y pidió a la seguridad que nos avisaran al llegar
a la salida. Como ya nos habíamos retirado, alertó a su gerente y éste, al
suyo. En pocos minutos el caso había llegado a conocimiento del Vicepresidente
de la empresa, quien constituyó un EQUIPO DE EMERGENCIA para localizarnos.
El equipo llamó a 32 hoteles en Tokio y sus alrededores para
ver si estábamos en alguno de ellos. Al resultar infructuoso, solamente tenían
como pista un apellido y un número de tarjeta American Express. No esperaron al
día siguiente: considerando la diferencia horaria, el equipo esperó hasta las
10:00 p.m. para llamar a American Express en Nueva York. Por esa llamada,
obtuvieron el número de teléfono de nuestro domicilio en Estados Unidos.
Después ubicaron a uno de nuestros hijos quien les dio nuestro teléfono en
Tokio. Ya era de madrugada y decidieron esperar hasta primera hora de la mañana
para no molestarnos.
Concluidas las explicaciones, el Vicepresidente nos entregó el reproductor de discos compactos, y el empleado nos entregó un juego de toallas, una caja de dulces y un disco compacto con música de Chopin como obsequio. El Vicepresidente nos pidió que perdonáramos al empleado por cuanto el día anterior había sido su primer día de trabajo. Renovando sus pedidos de disculpas y sus reverencias, ambos hombres se despidieron".
La recompensa
Finalmente, dice: "Mi familia está de acuerdo en que cuando vayamos de compras a Tokio, nunca dejaremos de visitar las tiendas Odakyu”.
Aprendizajes
Lo que puede fallar, falla. Un equipo que se daña, una
persona que se equivoca, un apagón. Por más que planee sus servicios, siempre
habrá posibilidad de una falla.
La falla es una oportunidad. Si se presenta una falla, poco
haremos con ocultarla o culpar a las personas, pues normalmente actúan de buena
fe (si no es así, esa persona no conviene a tu empresa). Reconociendo la falla
podemos sacar provecho doble. Primero, demostrarle a nuestros clientes que son
lo más importante para nosotros. En segundo lugar, la falla nos dice que algo
debe ser mejorado, que corrigiendo no se repetirá y mejoraremos el servicio para
que invite a los clientes a regresar.
¿Y tus diam… clientes?
¡Cuéntanos!
