Hoy traemos para ustedes un episodio arrancado de la vida
misma. Imagínate música incidental de la mejor serie dramática en streaming.
Matías – nombre de protagonista - al volver a casa debe
llevar pizzas para cuatro personas. Acuerdan
pedir dos pizzas diferentes en ese negocio nuevo que queda en la vía. Es un
local con horno a la vista. Llama y le
dicen que en media hora estarán listas. Llega al local quince minutos antes, de
manera que pudo ver la operación del horno por un rato. Llegado el momento,
paga en caja el monto y le entregan solo una pizza. Reclama y luego de una
espera de varios minutos, finalmente informan que “la pizza se quemó”. Matías dice que entonces no llevará nada puesto que
la mitad de los comensales no tendría cena. Entonces, pide que le devuelvan
todo el dinero. Evidentemente molesto, el cajero-propietario murmura una muy
poco convincente disculpa mientras devuelve el
monto. Matías toma el dinero para nunca regresar.
Pero, ¿Qué estuvo mal en este episodio? Al fin y al cabo, le
devolvieron su dinero.
Sí, pero no.
Vamos a enfocarnos en el negocio.
¡Muy mal manejo! ¡Sólo empeoraron las cosas! ¡Cero empatía
con el cliente! ¡Ningún gesto conciliador ni reparador! Solo arrogancia y desdén. La clientela encantada
debes cultivarla para que crezca y haga próspero a tu negocio.
Puesto que el cliente no volvió por allí, el negocio perdió
muchas cosas. Entre ellas, la más importante fue la oportunidad de ganar muchos
clientes.
Simplifiquemos las cosas. Consideremos dos maneras de ver cada
situación en los negocios. Veamos:
a) Ver el fotograma. La fotografía del instante. Limitar a
visión a lo inmediatamente visible de la situación y a sus efectos en este
momento. La visión limitada y de corto plazo. Te enfocas en la aritmética de
los costos de esa transacción; los
costos de materias primas y materiales que son tanto y las ganancias o
pérdidas del momento. Visto así, sin incluir nada más, la pérdida económica
luce grande e inaceptable. A veces, condimentada con arrogancia para ni
siquiera dar la razón.
b) La película. La
visión de la película nos permite considerar el panorama total y el largo
plazo. Aquí vemos mucho más que los costos y "pérdidas" inmediatas con ese cliente insatisfecho. Vemos
que el negocio debe existir también en el mediano y el largo plazo. De manera
que podemos ver adicionalmente las pérdidas económicas que representa un
cliente que no compra nunca más y las ventas perdidas a sus amigos y relacionados
porque no nos haya recomendado y, peor aún, si les contó su desagradable
incidente. Aparte de las pérdidas de imagen podemos sumar las
pérdidas en la moral del personal pues si no importan los clientes el mensaje a
los empleados no es muy alentador; y. finalmente, la pérdida de la oportunidad
de desarrollar la capacidad de mejorar lo que está mal.
¿Qué podría haber hecho?
En lo inmediato con el cliente:
Ofrecer una disculpa sincera.
Obsequiar al cliente la pizza que ya estaba hecha. Esto le daba utilidad y ayudaba a
enmendar el entuerto. Ofrecer refrescos o postres gratis. Incluso podría haber
ofrecido sin costo elaborar el pedido de nuevo. Si es posible, incluir el envío
a casa.
Ofrecer un vale para
una nueva visita y así asegurar la continuidad del cliente. En fin, las
opciones creativas son amplias.
¿Te parece demasiado? No lo será si estás claro que está en
juego el futuro de tu negocio. Además, si mejoras las cosas situaciones como estas no
ocurrirán a menudo; para ello deberás indagar seriamente para determinar qué
ocurrió y porqué. En consecuencia, actuar para evitar que ocurra de nuevo. Efectivamente, sin gritos ni insultos.
Atención, la solución no es hacer más publicidad sin
corregir lo que funciona mal. Hacer publicidad dejando todo igual se puede
convertir en un bumerán, puesto que vendrán
nuevos clientes a una -posible- experiencia negativa que multiplicará la pérdida de imagen del negocio.
Así que está en tus manos dirigir esta película hacia a un
final feliz. ¡Acción!
