Internet y las redes sociales han
cambiado drásticamente la relación de las empresas con los clientes.
Anteriormente y sin remordimiento
alguno, se publicaban anuncios en los que se exageraban las bondades de los
productos, muchas veces mentiras enormes, y eso era aceptado como publicidad normal,
sin mayores consecuencias.
En la actualidad, debemos estar claros
que vendemos mucho más que productos y servicios. Los clientes se identifican también
con nuestras ideas y principios.
En ese sentido, recientemente conocimos una entusiasta iniciativa para la sustitución de un producto empleado masivamente en la industria de la comida rápida. Se trata de los popotes, pajitas o pitillos empleados para ingerir bebidas.
El material del que son hechos y las
cantidades utilizadas son denunciados como contaminantes a largo plazo. Por
esta razón, justamente, se reclama su desaparición o sustitución. Esto
constituye una obvia oportunidad para la innovación.
De modo que el referido emprendimiento ofrece pajitas
reutilizables, pues están hechas de materia prima vegetal tratada. Las anuncian
como duraderas y ecológicas. Sin embargo, la presentación de venta al público
incluía un empaque descartable con plástico normal y corriente que permanecería
unos quinientos años contaminando el lugar donde se depositara.
Un detalle sorprendente. Un error
garrafal, un descuido inaceptable, en todo caso, una inconsistencia grave entre
lo que dices y lo que haces. Sin excusas, queridos Empres, no pueden escapar a la
responsabilidad por este hecho.
Por otra parte, alguien podría
decir ¿y quién se va a fijar en el empaque? Nada menos que tus clientes. Porque si ofreces un producto ecológico lo
comprarán personas sensibilizadas e informadas al respecto. Más temprano que
tarde, alguno se percatará del error. Basta que solo uno se dé cuenta de que
ese producto, y tu empresa, no son coherentes en sus dichos y sus hechos para
que se haga viral.
En la actualidad, los clientes
tienen al alcance información y acceso a otros clientes, de manera que
intercambian experiencias y pareceres, conforman comunidades de interés que
constituyen bloques de opinión que pueden decidir el destino de un producto o
empresa, apenas en horas. Entre esas comunidades podemos mencionar como ejemplos:
la de quienes se preocupan activamente por el ambiente, los que siguen una
dieta basada en el trato ético a los animales o quienes defienden los derechos
de un grupo social.
En ese sentido, debemos estar conscientes
que nuestra oferta al mercado es una
totalidad. En ella se incluye el producto, no basta que sea excelente, el
empaque, el ambiente, la atención, los servicios y un conjunto de intangibles,
mucho más que el logo y la marca, que están constituidos por los valores y
principios que defendemos y practicamos. Y como tal es percibida, evaluada y
valorada integralmente por los clientes.
Es así como muchas empresas han
dado por terminado los contratos con celebridades denunciadas por infringir la
ética o la ley. No es un asunto de hacer leña del árbol caído. Simplemente esas
personas rompen la alineación de los valores que comparte la empresa con sus
clientes. Hoy, eso representa mucho.
Por supuesto que alguien podría
dudar que esto sea válido para pequeñas iniciativas. Pero, el mecanismo
funciona de la misma manera. No importa que sean pajitas ecológicas que no lo
son tanto, el blog de un influencer descubierto en la falsedad de su postura
o cualquier otro negocio. Si los clientes lo descubren, difícilmente las
disculpas sean la salvación.
Por esta razón es importante
recordar que todo negocio se rige por unos valores y principios básicos. A
partir de ellos se diferenciará lo que se considera el bien y el mal en ella. Siempre
estarán presentes; surgidos espontáneamente, que no es recomendable, o enunciados
por los líderes y respetados por sus miembros.
En este último caso, es mucho más
fácil alinear los valores, principios, procesos, productos, actitudes, servicios
y promociones en una propuesta que brinde una experiencia que encante a tus
clientes todas las veces.
De modo que, sin demoras, escribe
los valores y principios de tu negocio, compártelos y asegúrate de que se
practiquen siempre.
¡Así tus esfuerzos serán
coherentes con el éxito!
